АНАЛИЗ анкетирования «Оценка уровня удовлетворенности посетителей качеством оказания услуг в Центральной районной библиотеке им. И. Сабирова
Анкетирование проводили специалисты центральной районной библиотеки им. И. Сабирова.
Анкета включает вопросы, с помощью которых можно оценить:
- качество окружающей среды — пространственные показатели предоставления услуги или условия еѐ предоставления;
- качество информационного обеспечения – информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность пользователей;
- качество персонала – профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый пользователям (уровень профессиональной подготовки, квалификации персонала и его доброжелательности к получателям услуги).
- Удобно ли Вам добираться до библиотеки (пешком, на транспорте)?
Большинство респондентов удовлетворены транспортной и пешеходной доступность библиотек, лишь 1% пользователей отметили неудобство при посещении библиотек.
- Какое утверждение, на Ваш взгляд, лучше всего характеризует доступность информации об услугах нашего учреждения?
- Получить информацию об услугах практически невозможно – 1%
- Чтобы получить информацию, приходится приложить усилия – 7%
Большинство респондентов отметили высокий уровень оформления визуальной среды в библиотеках. 10% опрошенных не обращает внимания на выставки и информационные стенды, так как они их не интересуют.
- Насколько Вам удобен наш график работы?
- Учреждение закрывается слишком рано – 90%
- Учреждение начинает работать поздно
- Неудобно организовано время работы клубов
- Меня полностью устраивает график работы – 10%
90% считают, что необходимо увеличит режим работы библиотеки.
4. С какими проблемами в общении с персоналом нашего учреждения Вы сталкивались? (Любое число ответов.)
- Невежливость, грубость
- Некомпетентность
- Мало внимания посетителям
- Меня всё устраивает
Все респонденты отметили, что в библиотеке работают вежливые, доброжелательные и компетентные сотрудники.
- Из каких источников чаще всего Вы получаете информацию о деятельности нашего учреждения?
- От родственников, друзей, знакомых
- Информационные стенды, афиши
- Городские газеты – 5%
- Телевидение – 5%
- Сайт учреждения – 50%
- Социальные сети – 20%
- От сотрудников учреждения – 20%
Сотрудники учреждения широко освещают события и мероприятия, происходящие в библиотеке на страницах городских газет, сайт и в социальных сетях Одноклассники, ВКонтакте. Именно поэтому отвечающие отметили именно эти позиции в вопросе. Также большое внимание уделяют сотрудники и индивидуальной работе с пользователями, что и показали ответы респондентов.
- Насколько Вы удовлетворены качеством услуг нашего учреждения в целом?
- Практически все услуги нуждаются в улучшении
- Услуги среднего качества, требуют доработки
- В целом услуги устраивают, но есть некоторые недочеты
- Услуги оказываются на высоком уровне – 100%
Большинство опрошенных в целом высоко оценивают качество оказываемых услуг в учреждении.
- С какими недостатками культурно-массовых мероприятий в нашем учреждении Вы сталкивались?
- Неинтересная программа
- Начало не по расписанию
- Шумно
- Многолюдно, тесно
- Очень мало посетителей
- Не хватает персонала для работы с посетителями
- Мало места для того, чтобы сидеть
- Не вижу проблем с мероприятиями
90% респондентов отметили высокий уровень профессионализма сотрудников при проведении культурно-массовых мероприятий. 10% опрошенных отметили недостаток места для сидения во время проведения мероприятий.
- Социально-демографическая характеристика респондентов
Пол:
- Мужской – 20%
- Женский – 80%
Возраст:
- До 14 лет – 2%
- 15 — 30 лет – 30%
- 31 — 55 лет – 28%
- Старше 55 лет- 40%
Ваше образование:
- Неполное среднее — 5%
- Среднее – 15%
- Среднее специальное – 50%
- Неоконченное высшее – 10%
- Высшее – 20%
В настоящее время Вы:
- Работаете – 30%
- Учитесь в ВУЗе, техникуме, колледже – 10%
- Учитесь в школе – 10%
- Не работаете, занимаетесь домашним хозяйством- 30%
- На пенсии -20%
В опросе приняли участие 70 человек. Более активными оказались женщины (80%). По возрастному составу большинство опрошенных (40%) – это пользователи 55 +. Самая маленькая группа – дети в возрасте до 14 лет. Более активно отвечали на вопросы анкеты пенсионеры, имеющие средне специальное образование.
Подводя итоги анкетирования «Оценка уровня удовлетворенности посетителей качеством оказания услуг в ЦРБ им. И. Сабирова можно сделать следующие выводы: у пользователей сложился положительный образ библиотеки, большинство посетителей остается довольным качеством обслуживания и имеющимися сервисными услугами.
Анкета включала в себя только закрытые вопросы, т.е. позволяла респондентам выбрать ответ из ряда предложенных альтернатив. Открытых вопросов, на которые респондент отвечает сам, без подсказок в анкете не было, а ведь благодаря открытым ответам, можно получить разную, порой неожиданную информацию, не запрограммированную при разработке анкеты. Эта информация о том, как понимает проблему пользователь, исходя из собственного опыта и собственных ценностей. В связи с этим сделан вывод, что при составлении следующего опроса необходимо дать пользователю возможность высказать свое мнение о качестве библиотечных услуг и внести предложения по их совершенствованию.
Уважаемый читатель!
Нам важно Ваше мнение. Просим Вас ответить на вопросы анкеты. Ваши ответы помогут улучшить качество обслуживания читателей библиотек района.
Благодарим за выполненную работу!