Анкета

АНАЛИЗ анкетирования «Оценка уровня удовлетворенности посетителей качеством оказания услуг в Центральной районной библиотеке им. И. Сабирова

Анкетирование  проводили специалисты центральной районной библиотеки им. И. Сабирова.

Анкета включает вопросы, с помощью которых можно оценить:

  • качество окружающей среды — пространственные показатели предоставления услуги или условия еѐ предоставления;
  • качество информационного обеспечения – информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность пользователей;
  • качество персонала – профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый пользователям (уровень профессиональной подготовки, квалификации персонала и его доброжелательности к получателям услуги).
  1. Удобно ли Вам добираться до библиотеки (пешком, на транспорте)?

Большинство респондентов удовлетворены транспортной и пешеходной доступность библиотек, лишь 1% пользователей отметили неудобство при посещении библиотек.

  1. Какое утверждение, на Ваш взгляд, лучше всего характеризует доступность информации об услугах нашего учреждения?
  • Получить информацию об услугах практически невозможно – 1%
  • Чтобы получить информацию, приходится приложить усилия – 7%

Большинство респондентов отметили высокий уровень оформления визуальной среды в библиотеках. 10% опрошенных не обращает внимания на выставки и информационные стенды, так как они их не интересуют.

  1. Насколько Вам удобен наш график работы?
  • Учреждение закрывается слишком рано – 90%
  • Учреждение начинает работать поздно
  • Неудобно организовано время работы клубов
  • Меня полностью устраивает график работы – 10%

90% считают, что необходимо увеличит режим работы библиотеки.

4. С какими проблемами в общении с персоналом нашего учреждения Вы сталкивались? (Любое число ответов.)

  • Невежливость, грубость
  • Некомпетентность
  • Мало внимания посетителям
  • Меня всё устраивает

Все респонденты отметили, что в  библиотеке работают вежливые, доброжелательные и компетентные сотрудники.

  1. Из каких источников чаще всего Вы получаете информацию о деятельности нашего учреждения?
  • От родственников, друзей, знакомых
  • Информационные стенды, афиши
  • Городские газеты – 5%
  •  Телевидение – 5%
  • Сайт учреждения – 50%
  • Социальные сети – 20%
  • От сотрудников учреждения – 20%

Сотрудники учреждения широко освещают события и мероприятия, происходящие в библиотеке на страницах городских газет, сайт  и в социальных сетях Одноклассники, ВКонтакте. Именно поэтому отвечающие отметили именно эти позиции в вопросе. Также большое внимание уделяют сотрудники и индивидуальной работе с пользователями, что и показали ответы респондентов.

  1. Насколько Вы удовлетворены качеством услуг нашего учреждения в целом?
  • Практически все услуги нуждаются в улучшении
  • Услуги среднего качества, требуют доработки
  • В целом услуги устраивают, но есть некоторые недочеты
  • Услуги оказываются на высоком уровне – 100%

Большинство опрошенных в целом высоко оценивают качество оказываемых услуг в учреждении.

  1. С какими недостатками культурно-массовых мероприятий в нашем учреждении Вы сталкивались?
  • Неинтересная программа
  • Начало не по расписанию
  • Шумно
  • Многолюдно, тесно
  • Очень мало посетителей
  • Не хватает персонала для работы с посетителями
  • Мало места для того, чтобы сидеть
  • Не вижу проблем с мероприятиями

90% респондентов отметили высокий уровень профессионализма сотрудников при проведении культурно-массовых мероприятий. 10% опрошенных отметили недостаток места для сидения во время проведения мероприятий.

  1. Социально-демографическая характеристика респондентов

Пол:

  • Мужской – 20%
  • Женский – 80%

Возраст:

  •  До 14 лет – 2%
  • 15 — 30 лет – 30%
  • 31 — 55 лет – 28%
  • Старше 55 лет- 40%

Ваше образование:

  • Неполное среднее  — 5%
  • Среднее – 15%
  • Среднее специальное – 50%
  • Неоконченное высшее – 10%
  • Высшее – 20%

В настоящее время Вы:

  • Работаете – 30%
  • Учитесь в ВУЗе, техникуме, колледже – 10%
  • Учитесь в школе – 10%
  • Не работаете, занимаетесь домашним хозяйством- 30%
  • На пенсии -20%

В  опросе приняли участие 70 человек. Более активными оказались женщины (80%). По возрастному составу большинство опрошенных (40%) – это пользователи  55 +. Самая маленькая группа – дети в возрасте до 14 лет. Более активно отвечали на вопросы анкеты пенсионеры, имеющие средне специальное образование.

Подводя итоги анкетирования «Оценка уровня удовлетворенности посетителей качеством оказания услуг  в ЦРБ им. И. Сабирова можно сделать следующие выводы: у пользователей  сложился положительный образ библиотеки, большинство посетителей остается довольным качеством обслуживания и имеющимися сервисными услугами.
Анкета включала в себя только закрытые вопросы, т.е. позволяла респондентам выбрать ответ из ряда предложенных альтернатив. Открытых вопросов, на которые респондент отвечает сам, без подсказок в анкете не было, а ведь благодаря открытым ответам, можно получить разную, порой неожиданную информацию, не запрограммированную при разработке анкеты. Эта информация о том, как понимает проблему пользователь, исходя из собственного опыта и собственных ценностей. В связи с этим сделан вывод, что при составлении следующего опроса необходимо дать пользователю возможность высказать свое мнение о качестве библиотечных услуг и внести предложения по их совершенствованию.

Уважаемый читатель!
Нам важно Ваше мнение. Просим Вас ответить на вопросы анкеты. Ваши ответы помогут улучшить качество обслуживания читателей библиотек района.

1. В какой мере Вы удовлетворены работой библиотеки в целом?
(необходимо выбрать только один вариант ответа)

Полностью удовлетворен(а)В основном удовлетворен(а)В основном не удовлетворен(а)Полностью не удовлетворен(а)

2.Какие услуги библиотеки наиболее востребованы Вами?
(можно выбрать несколько вариантов ответа)


Другое:

3.Оцените, пожалуйста, качество предоставленной Вам информации об услугах библиотеки и наличии в ней нужных Вам изданий.

Информацию получить крайне сложноПолучение информации затрудненоИнформация для пользователей максимально доступна

4.Просим Вас оценить культуру обслуживания читателей персоналом библиотеки:
Персонал крайне не доброжелателенПерсонал пассивенПерсонал доброжелателен и корректен

5.Каких услуг в нашей библиотеке Вам недостает? (перечислите)

6.Каких книг Вам не хватает в нашей библиотеке?
(перечислите)

7.Как часто вы посещаете нашу библиотеку?

Почти каждый деньПримерно 1 раз в неделюДва-три раза в месяцПримерно 1 раз в месяцНесколько раз в год

8.Что, по Вашему мнению, необходимо изменить в библиотеке?

9.Ваш пол:

МужскойЖенский

10.Ваш род занятий:

ШкольникСтудентРаботаюВременно не работаюПенсионер

11. Ваш возраст
(укажите количество полных лет)

12. Вы являетесь читателем:

Центральной районной библиотекиДетской библиотекиБиблиотеки семейного чтения п. КрасногорскийБиблиотеки – филиала №2 п. КрасногорскийБиблиотеки – филиала №3 п. ЗауральскийБиблиотеки – филиала №5 п. БатуринскийБиблиотеки – филиала №6 п. БорисовкаБиблиотеки – филиала №7 п. Ключи

Благодарим за выполненную работу!

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *